Сбер обработал 2000 тематик обращений ИИ-агентами
Коротко
На конференции ГигаКонф Сбер раскрыл цифры своего контакт-центра: мультиагентная система на Platform V Flow и GigaChat обрабатывает больше 2000 тематик обращений и отвечает за секунду без внешних интеграций. Переход от жёстких сценариев к ИИ-агентам со свободным текстом занял около года.
Как это устроено
Раньше контакт-центры вроде сберовского работали по жёстким сценариям: если клиент написал определённую фразу, система выдаёт заранее заготовленный ответ, а всё, что не укладывается в сценарий, уходит живому оператору. Сбер перешёл к другой модели: ИИ-агент сам разбирает свободный текст обращения клиента и решает, что делать дальше, без заранее прописанного дерева вариантов.
По словам Сбера, такой подход уже закрывает свыше 2000 тематик обращений, от спорных покупок до закрытия счетов. Переход от старой схемы к новой занял около года, но ускорил разработку новых процессов обработки обращений примерно вчетверо: команде больше не нужно расписывать каждый новый сценарий вручную, агент сам разбирается в свободной формулировке клиента.
Свежие материалы Журнала - в Telegram-канале ultiOS.
Подписаться на TelegramГотов ли ваш бизнес к ИИ-сотруднику?Почему это важно бизнесу
Это подтверждение на масштабе миллионов звонков того же принципа, который малый и средний бизнес получает в гораздо меньшем масштабе: ИИ-сотрудник на входящей линии снимает типовые обращения сам, а сложные случаи передаёт живому человеку с сохранённым контекстом разговора, вместо того чтобы клиент повторял всё заново.
Годовой срок перехода у Сбера показывает и обратное: замена сценарного бота на настоящего ИИ-агента, который понимает свободный текст, а не только фиксированные команды, требует времени даже у компании с собственной командой разработки. Небольшому бизнесу без такой команды разумнее не строить это с нуля, а брать готовую платформу для ИИ-сотрудника, где такой переход уже сделан за него.
Что дальше: Сбер не раскрыл, сколько сотрудников контакт-центра остаётся в штате после автоматизации такого масштаба тематик.